Aplikasi-aplikasi tersebut sering menghadapi masalah seperti tidak mesra pengguna, capaian yang perlahan, integrasi sistem yang lemah, dan kurangnya maklum balas dari pengguna.
Isu-isu ini bukan sahaja menjejaskan kecekapan pentadbiran awam, malah turut mencalar keyakinan rakyat terhadap kemampuan sistem digital kerajaan dalam memenuhi keperluan mereka.
Berdasarkan kajian yang dilaporkan oleh Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM) serta Institut Integriti Malaysia, ramai pengguna melaporkan aplikasi-aplikasi kerajaan yang tidak stabil, sukar digunakan, dan sering mengalami masalah teknikal.
Aplikasi berkaitan bantuan kerajaan, perkhidmatan penting seperti pendaftaran vaksin, semakan bantuan, atau pengurusan cukai sering menerima penilaian rendah di Google Play dan App Store.
Selain itu, terdapat terlalu banyak aplikasi berasingan untuk setiap kementerian atau agensi, yang menyebabkan kekeliruan pengguna serta menyukarkan mereka untuk mengakses maklumat yang sepatutnya boleh didapati dalam satu platform terpadu.
Isu ini berlaku kerana beberapa faktor utama. Pertama, pembangunan aplikasi kerajaan sering tidak mengambil kira pendekatan user-centred design, menyebabkan aplikasi tidak menepati keperluan dan tabiat pengguna.
Kedua, proses pembangunan aplikasi dilakukan secara silo oleh jabatan-jabatan yang tidak mempunyai kepakaran dalam bidang digital, tanpa melibatkan libat urus yang menyeluruh bersama pakar IT, komuniti pengguna, dan penggubal dasar.
Ketiga, kurangnya penyelarasan antara pelbagai sistem pangkalan data kerajaan menyebabkan masalah integrasi maklumat yang berterusan.
Selain itu, kekangan peruntukan dan kekurangan tenaga pakar turut menyumbang kepada pembangunan aplikasi yang tidak mampan dan kurang berkualiti.
Namun begitu, kerajaan telah mengambil beberapa langkah untuk menangani isu ini.
Salah satu penyelesaian yang sedang dilaksanakan adalah dengan membangunkan super app kerajaan, sebuah aplikasi bersepadu yang menggabungkan pelbagai perkhidmatan awam dalam satu platform.
Aplikasi ini akan membolehkan rakyat melakukan semakan, permohonan, dan pembayaran secara mudah, sekali gus mengurangkan keperluan untuk memuat turun banyak aplikasi yang berasingan.
Selain itu, inisiatif seperti Digital Experience Lab yang dikendalikan oleh MAMPU turut diwujudkan bagi menilai keberkesanan reka bentuk aplikasi kerajaan sebelum ia dilancarkan kepada umum.
Rakyat dijemput untuk menguji aplikasi dalam persekitaran simulasi dan memberi maklum balas secara langsung kepada pembangun dan pereka antaramuka (UI/UX).
Kerajaan juga telah membuka ruang kepada sektor swasta untuk berkolaborasi dalam pembangunan aplikasi-aplikasi kerajaan melalui model kerjasama awam-swasta (PPP).
Dengan melibatkan syarikat teknologi tempatan, kerajaan berharap dapat memanfaatkan kepakaran dan inovasi daripada sektor swasta, sambil memberi peluang kepada mereka untuk mendapat insentif dalam bentuk geran digital dan kontrak jangka panjang.
Selain itu, bagi memastikan semua aplikasi baharu sektor awam mematuhi piawaian yang ditetapkan, kerajaan telah memperkenalkan Digital Government Application Standards (DGAS).
Polisi ini menetapkan garis panduan yang melibatkan aspek keselamatan, kebolehcapaian, reka bentuk responsif, dan mesra pengguna.
Semua aplikasi juga diwajibkan untuk membuat kemas kini secara berkala dan menyediakan laporan penggunaan secara terbuka kepada umum.
Usaha-usaha ini digerakkan oleh beberapa entiti utama dalam perkhidmatan awam, termasuk MAMPU, Jabatan Digital Negara (JDN), serta sokongan daripada Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM).
Kerjasama dengan institusi pengajian tinggi tempatan dan penyelidik dalam bidang teknologi maklumat juga memainkan peranan penting dalam memperkukuh proses pelaksanaan dasar ini.
Dengan mengambil kira semua langkah-langkah ini, diharapkan sistem aplikasi kerajaan akan menjadi lebih efisien, responsif, dan lebih mesra pengguna.
Secara keseluruhannya, penambahbaikan dalam khidmat-aplikasi kerajaan bukan sahaja melibatkan aspek teknologi, tetapi juga mencerminkan komitmen kerajaan dalam meningkatkan kecekapan dan kebertanggungjawaban dalam perkhidmatan awam.
Melalui pendekatan yang berasaskan maklum balas pengguna, kolaborasi strategik, dan pematuhan kepada polisi yang berpandukan data, masa depan perkhidmatan digital awam dijangka lebih inklusif, responsif, dan berdaya tahan.
Dalam konteks Malaysia yang sedang membangun menuju negara digital, aplikasi yang cekap dan mesra pengguna menjadi tunjang penting dalam memastikan kerajaan dapat melayani keperluan rakyat dengan lebih baik dan berkesan.
Rujukan
- Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM). Laporan Pengguna Internet Malaysia 2023. https://www.mcmc.gov.my/
- Institut Integriti Malaysia. Kajian Persepsi Rakyat terhadap Perkhidmatan Awam Digital (2022). https://www.integriti.my/
- MAMPU (Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia). Pelan Strategik Pendigitalan Sektor Awam 2021–2025. https://www.mampu.gov.my/
- Jabatan Digital Negara (JDN). Digital Government Application Standards (DGAS), 2023. https://www.jdn.gov.my/
- Kementerian Komunikasi dan Digital (KKD). Inisiatif Super App Kerajaan dalam Belanjawan 2024. https://www.kkd.gov.my/
